Ada sebuah kasus dimana Tim berusaha menjalankan aturan dengan baik, disiplin, dan komitmen.
Ternyata disiplinnya Tim menjalankan aturan itu menimbulkan komplain dari pelanggan.
Bukan karena Tim salah, enggak. Tapi pelanggan ngerasa aturan itu gak cocok sama dirinya.
Saat komplain dilayangkan, negosiasi dilakukan, dan tidak ada titik temu. turun gununglah Leadernya, Sang Manager, atasannya Tim tadi. Pertanyaannya, dalam kasus ini siapa yang akan dibela?
- Membela pelanggan karena bagaimanapun pelanggan adalah raja, meski membuat Tim melanggar aturan perusahaan.
- Membela Tim, meminta maaf pada pelanggan yang bersangkutan karena tak bisa memenuhi ekspektasi, dan berjanji akan tetap memberi pelayanan terbaik dalam koridor aturan yang telah ditetapkan.
Tiap Leader musti hati-hati banget pada kasus ini.
Memilih nomor 1, Anda bakal mendapat kepercayaan pelanggan yang seenaknya, dan akan datang pelanggan-pelanggan serupa berikutnya.
Di saat yang sama, Anda kehilangan Tim berdedikasi karena pasti kecewa pada Anda sebagai Leader, dan berikutnya akan menganggap aturan perusahaan sebagai cover tempel belaka.
Memilih nomor 2, Anda kehilangan satu pelanggan, namun Anda meraih respek dan kepercayaan dari seorang Tim berdedikasi, membangun budaya dan arah jelas untuk seluruh Tim, karena dari sana seluruh anggota Tim akan melihat aturan sebagai sesuatu, yang penting untuk dijadikan komitmen bersama.
Saya pribadi mengalami beberapa kali dipimpin oleh Leader yang lebih memilih nomor 1, dan kerasa banget sakitnya di hati. Saat saya sudah berusaha menjaga aturan yang dibuat oleh Si Leader, tapi kala pelanggan komplain, Sang Leader gak hadir untuk saya. Malah mengelus-elus pelanggan itu sambil minta atas “kesalahan” saya.
Tentu jadi pelajaran bagi saya pribadi saat menjadi Leader…
Ditulis oleh:
Surya Kresnanda
@suryakresnanda
0811 2244 111